Empathy คืออะไร? ปรับตัวยังไงให้เข้าได้กับทุกสถานการณ์

ลองนึกภาพคุณเป็นผู้จัดการทีมที่ต้องแจ้งข่าวร้ายแก่พนักงานเรื่องการปรับลดงบประมาณ หรือเป็นพนักงานบริการลูกค้าที่ต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัด ในสถานการณ์เหล่านี้ ความสามารถในการเข้าใจและเข้าถึงความรู้สึกของผู้อื่น หรือที่เรียกว่า “Empathy” มีความสำคัญอย่างยิ่ง

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน Empathy มีบทบาทสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในที่ทำงานที่ต้องการความร่วมมือและการสื่อสารที่ดี การพัฒนา Empathy จะช่วยสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตร ส่งเสริมความเข้าใจระหว่างพนักงาน และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างทีม นอกจากนี้ Empathy ยังเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความเชื่อใจและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับองค์กร

Empathy คืออะไร?

Empathy คือ ความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น หรือคนที่มีความสามารถในการเข้าใจและรับรู้ความรู้สึกของผู้อื่นในมุมมองที่เขาเป็น ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกทุกข์ ความสุข หรือความวิตกกังวล การมี Empathy ทำให้เราสามารถเชื่อมโยงกับคนอื่นได้ดียิ่งขึ้น รับรู้ถึงความต้องการและความรู้สึกของเขา ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งไม่ว่าคุณจะเป็นคนที่มีบุคลิก Extrovert หรือ Introvert คุณก็ควรมีทักษะเห็นอกเห็นใจผู้อื่น (Empathy)

ความแตกต่างระหว่าง Empathy และ Sympathy

Empathy และ Sympathy อาจฟังดูคล้ายคลึงกัน แต่มีความแตกต่างกันในแง่ของการเข้าใจและการตอบสนอง การมี Empathy ทำให้เราสามารถรับรู้และเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นได้ดีกว่า Sympathy ซึ่งมักเป็นการตอบสนองทางอารมณ์เพียงอย่างเดียว

• Empathy คือ ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่นและเชื่อมโยงกับความรู้สึกนั้น ตัวอย่าง: เมื่อเพื่อนร่วมงานของคุณทำผิดพลาดในการนำเสนองาน คุณเข้าใจความรู้สึกอับอายและกังวลของเขา และพยายามให้กำลังใจโดยแบ่งปันประสบการณ์คล้ายๆ กันของคุณเอง
  
• Sympathy คือ ความรู้สึกกังวลหรือเสียใจกับสถานการณ์ของผู้อื่น แต่ไม่จำเป็นต้องเข้าใจถึงความรู้สึกของเขา ตัวอย่าง: ในสถานการณ์เดียวกัน คุณอาจรู้สึกเสียใจแทนเพื่อนร่วมงาน แต่ไม่สามารถเข้าใจความรู้สึกของเขาได้อย่างลึกซึ้ง และอาจพูดว่า “เสียใจด้วยนะ” โดยไม่ได้พยายามเข้าใจหรือช่วยเหลือเพิ่มเติม

ความสำคัญของ Empathy ในที่ทำงาน

Empathy เป็นสิ่งสำคัญในที่ทำงานเพราะสามารถช่วยสร้างบรรยากาศการทำงานที่เป็นมิตรและมีความสุข ส่งเสริมความร่วมมือและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างพนักงานและผู้บริหาร ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน

การศึกษาได้แสดงให้เห็นว่า Empathy มีส่วนสำคัญในความคิดสร้างสรรค์ การมีส่วนร่วมในที่ทำงาน (engagement) และความภักดีต่อองค์กร (loyalty) การสำรวจจาก Businessolver’s 2017 Workplace Empathy Monitor รายงานว่า:

1. 77% ของพนักงานในที่ทำงานที่มี Empathy จะตั้งใจทำงานมากกว่าชั่วโมงทำงานที่กำหนด
2. 92% ของ HR กล่าวว่าที่ทำงานที่มีความเข้าใจและเห็นใจระหว่างกันเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาพนักงาน
3. 80% ของคนในกลุ่ม Millennials และ 66% ของ Babyboomers ลาออกจากงานเพราะขาด Empathy ในที่ทำงาน

(ที่มา: Businessolver, “2017 Workplace Empathy Monitor”, 2017)

การพัฒนาทักษะ Empathy ในองค์กร

การพัฒนาทักษะ Empathy สามารถทำได้หลากหลายวิธี โดยเริ่มต้นจากการฝึกฝนและสร้างการเรียนรู้ในทุกระดับขององค์กร นี่คือบางวิธีที่สามารถนำมาใช้ได้:

1. ฝึกฝน Empathy ด้วยการนึกถึงคนอื่น

การฝึกฝน Empathy ด้วยการนึกถึงคนอื่นสามารถทำได้ด้วยการใช้ Empathy Mapping ซึ่งเป็นการสมมุติตัวเองในบทบาทของคนอื่น เช่น เพื่อนร่วมงานจากแผนกอื่น ลูกค้า หรือบุคคลที่รู้จักดี โดยพยายามนึกถึงสิ่งต่างๆ เกี่ยวกับเขาในเหตุการณ์หนึ่งๆ

กิจกรรมตัวอย่าง: ให้พนักงานจับคู่และสวมบทบาทเป็นลูกค้าที่กำลังประสบปัญหากับสินค้าหรือบริการของบริษัท แล้วให้อีกฝ่ายพยายามเข้าใจและแก้ปัญหาให้ “ลูกค้า”

2. ฝึกฝนทักษะการรับฟังอย่างลึกซึ้ง (Deep Listening)

การฝึกฝนทักษะการรับฟังอย่างลึกซึ้งเป็นการทำความเข้าใจคนอื่นจากการฟังอย่างตั้งใจ การฟังที่ดีไม่ใช่เพียงแค่การรับรู้ข้อมูล แต่ยังเป็นการให้ความสำคัญและเห็นอกเห็นใจต่อความรู้สึกของผู้พูด ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างทีมงาน

แบบฝึกหัด: จัดกิจกรรม “ฟังโดยไม่ขัด” โดยให้พนักงานจับคู่ ฝ่ายหนึ่งเล่าเรื่องราวส่วนตัวหรือปัญหาในงาน อีกฝ่ายต้องฟังอย่างตั้งใจโดยไม่ขัดจังหวะหรือแสดงความคิดเห็น เมื่อจบแล้วให้สรุปสิ่งที่ได้ยินและความรู้สึกที่รับรู้ได้

3. เรียนรู้เกี่ยวกับทักษะภายใน (Critical thinking)

การเรียนรู้ทักษะภายใน เช่น ความตระหนักรู้ในตัวเอง (self-awareness) และการรู้จักคุณค่าภายในของตัวเอง จะช่วยให้เราเข้าใจและเห็นใจผู้อื่นได้ดียิ่งขึ้น การรู้จักตัวเองในระดับที่ลึกซึ้งจะเป็นพื้นฐานสำคัญในการพัฒนาทักษะระหว่างบุคคล (interpersonal skills)

กิจกรรม: จัดเวิร์คช็อปการเขียนบันทึกประจำวัน (journaling) เพื่อให้พนักงานได้สำรวจความคิดและความรู้สึกของตัวเอง ซึ่งจะช่วยเพิ่มความเข้าใจในตนเองและผู้อื่น

4. ฝึกทักษะระหว่างบุคคล (Interpersonal Skills)

การมีทักษะระหว่างบุคคลคือการเรียนรู้เกี่ยวกับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ การเข้าใจมุมมองที่แตกต่างกันในแต่ละคนสามารถช่วยเสริมสร้างความเข้าใจและความสัมพันธ์ที่ดีในที่ทำงาน การฝึกทักษะนี้ควรเริ่มต้นจากการมีทักษะความเข้าใจตัวเองในระดับหนึ่งแล้ว

กิจกรรม: จัดกิจกรรม “การแก้ปัญหาร่วมกัน” โดยให้ทีมงานร่วมกันแก้ไขปัญหาจำลองที่ซับซ้อน โดยเน้นการสื่อสาร การรับฟังความคิดเห็นที่แตกต่าง และการหาทางออกร่วมกัน

ข้อดีของการมี Empathy

Empathy หรือความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น เป็นคุณลักษณะที่สำคัญและมีประโยชน์มากมายในชีวิตประจำวัน ทั้งในด้านการทำงานและความสัมพันธ์ส่วนตัว การมี Empathy ช่วยให้เราสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อความรู้สึกและความต้องการของผู้อื่นได้ดีขึ้น ซึ่งมีข้อดีดังนี้:

1. สร้างความสัมพันธ์ที่ดี Empathy ช่วยให้เราสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยาวนานกับผู้อื่นได้ เมื่อเราสามารถเข้าใจและเห็นใจในความรู้สึกของคนรอบข้าง ไม่ว่าจะเป็นในครอบครัว เพื่อน หรือที่ทำงาน ความสัมพันธ์เหล่านี้จะมีความมั่นคงและเป็นมิตรยิ่งขึ้น
2. เพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสาร การมี Empathy ช่วยให้เราสามารถสื่อสารกับผู้อื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อเราเข้าใจและเห็นใจในมุมมองและความรู้สึกของผู้อื่น เราจะสามารถเลือกใช้คำพูดและวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม เพื่อให้ข้อความของเราสามารถเข้าถึงและเข้าใจได้ง่าย
3. ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน ในการทำงานเป็นทีม การมี Empathy ช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ เมื่อเราสามารถเข้าใจและเห็นใจในความยากลำบากและความท้าทายที่เพื่อนร่วมทีมเผชิญอยู่ จะทำให้การประสานงานและการแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4. ลดความขัดแย้ง Empathy ช่วยลดความขัดแย้งและความไม่เข้าใจกันในสถานการณ์ต่าง ๆ เมื่อเราสามารถเข้าใจและเห็นใจในความรู้สึกของผู้อื่น จะทำให้เรามีความอดทนและเปิดใจในการแก้ไขปัญหาและหาข้อตกลงร่วมกันได้
5. พัฒนาความเป็นผู้นำ ผู้นำที่มี Empathy จะสามารถนำทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างแรงบันดาลใจให้กับสมาชิกในทีมได้ เมื่อผู้นำสามารถเข้าใจและเห็นใจในความต้องการและความรู้สึกของสมาชิกในทีม จะทำให้สมาชิกมีความรู้สึกได้รับการสนับสนุนและมีกำลังใจในการทำงาน
6. เพิ่มความพึงพอใจในชีวิต การมี Empathy ช่วยเพิ่มความพึงพอใจในชีวิต เพราะเมื่อเราสามารถเข้าใจและเห็นใจในความรู้สึกของผู้อื่น จะทำให้เรามีความสุขและมีความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น

การมี Empathy เหมาะกับอาชีพอะไร

การมี Empathy หรือความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น เป็นทักษะที่มีคุณค่าและเหมาะสมกับหลากหลายอาชีพ โดยเฉพาะอาชีพที่ต้องการการสื่อสาร การทำงานร่วมกัน และการเข้าใจความต้องการของผู้อื่น อาชีพที่ Empathy เป็นประโยชน์มากที่สุด ได้แก่:

นักจิตวิทยาและนักบำบัด

นักจิตวิทยาและนักบำบัด: การเข้าใจและเห็นใจผู้ป่วยเป็นสิ่งสำคัญในการให้การสนับสนุนและช่วยเหลือทางจิตใจ การมี Empathy ช่วยให้นักจิตวิทยาสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับผู้ป่วยได้

แพทย์และพยาบาล

แพทย์และพยาบาล: ในการดูแลผู้ป่วย การมี Empathy ช่วยให้แพทย์และพยาบาลสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการและความรู้สึกของผู้ป่วยได้ดีขึ้น ส่งผลให้การรักษามีประสิทธิภาพมากขึ้น

คุณครูหรือติวเตอร์

คุณครูหรือติวเตอร์: การเข้าใจและเห็นใจในความต้องการและความยากลำบากของนักเรียน ช่วยให้ครูสามารถออกแบบการสอนที่เหมาะสมและสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ที่ดี

ที่ปรึกษาด้านอาชีพและการศึกษา

ที่ปรึกษาด้านอาชีพและการศึกษา: การมี Empathy ช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถเข้าใจและแนะนำผู้ที่ต้องการคำปรึกษาได้อย่างตรงจุด และสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ที่มาขอคำแนะนำ

นักสังคมสงเคราะห์

นักสังคมสงเคราะห์: ในการช่วยเหลือผู้คนที่มีปัญหาทางสังคม การมี Empathy ช่วยให้นักสังคมสงเคราะห์สามารถเข้าใจและให้การสนับสนุนที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ

ผู้ให้บริการลูกค้า

ผู้ให้บริการลูกค้า: การมี Empathy ช่วยให้ผู้ให้บริการลูกค้าสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อปัญหาและความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ผู้บริหารและผู้นำองค์กร

ผู้บริหารและผู้นำองค์กร: การมี Empathy ช่วยให้ผู้บริหารสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและเข้าใจความต้องการของพนักงาน ส่งผลให้การบริหารงานเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ

นักขายและการตลาด

นักขายและการตลาด: การเข้าใจและเห็นใจในความต้องการและปัญหาของลูกค้า ช่วยให้นักขายและนักการตลาดสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจลูกค้า และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

นักเขียนและนักประพันธ์

นักเขียนและนักประพันธ์: การมี Empathy ช่วยให้นักเขียนสามารถสร้างตัวละครและสถานการณ์ที่สมจริงและสามารถเข้าถึงผู้อ่านได้ดีขึ้น

โดยสรุป การมี Empathy เป็นทักษะที่มีคุณค่าและเหมาะสมกับหลากหลายอาชีพ โดยเฉพาะอาชีพที่ต้องการการสื่อสาร การทำงานร่วมกัน และการเข้าใจความต้องการของผู้อื่น Empathy ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดี เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และทำให้การบริการและการดูแลผู้อื่นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

งานวิจัยเกี่ยวกับบุคลิกภาพ Empathy

งานวิจัยเกี่ยวกับบุคลิกภาพ Empathy ได้รับความสนใจอย่างมากในวงการจิตวิทยา เนื่องจาก Empathy เป็นทักษะที่มีบทบาทสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล การสื่อสาร และการเข้าใจผู้อื่น งานวิจัยหลายชิ้นได้ศึกษา Empathy ในหลากหลายบริบท ซึ่งมีผลสรุปที่น่าสนใจ ดังนี้:

1. Empathy และการพัฒนาสังคม

Empathy และการพัฒนาสังคม: งานวิจัยชี้ให้เห็นว่า Empathy มีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมความเข้าใจและความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบุคคลและกลุ่มสังคม ความสามารถในการเห็นใจและเข้าใจผู้อื่นช่วยลดความขัดแย้งและส่งเสริมการทำงานร่วมกัน

2. Empathy และการสื่อสาร

Empathy และการสื่อสาร: การศึกษาพบว่าผู้ที่มี Empathy สูงมักมีทักษะในการสื่อสารที่ดีกว่า เนื่องจากพวกเขาสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อความรู้สึกและความต้องการของผู้อื่นได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ Empathy ยังช่วยในการสร้างความไว้วางใจและการสนทนาที่มีประสิทธิภาพ

3. Empathy และสุขภาพจิต

Empathy และสุขภาพจิต: มีการวิจัยที่ชี้ให้เห็นว่า Empathy มีความสัมพันธ์กับสุขภาพจิตที่ดี ผู้ที่มี Empathy สูงมักมีความพึงพอใจในชีวิตมากขึ้น และมีความสามารถในการจัดการกับความเครียดและปัญหาทางอารมณ์ได้ดีขึ้น

4. Empathy ในการศึกษาและการทำงาน

Empathy ในการศึกษาและการทำงาน: Empathy มีบทบาทสำคัญในการศึกษาและการทำงาน การวิจัยพบว่าครูที่มี Empathy สามารถสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ที่ดีและสนับสนุนการพัฒนาของนักเรียนได้ดีขึ้น ในที่ทำงาน ผู้นำที่มี Empathy สามารถสร้างทีมที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพได้

5. Empathy และการตัดสินใจ

Empathy และการตัดสินใจ: การศึกษาบางชิ้นแสดงให้เห็นว่า Empathy มีผลต่อกระบวนการตัดสินใจของบุคคล โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ต้องพิจารณาความรู้สึกและความต้องการของผู้อื่น ผู้ที่มี Empathy มักจะตัดสินใจโดยคำนึงถึงผลกระทบต่อผู้อื่นมากกว่า

ตัวอย่างงานวิจัยที่น่าสนใจ

• “The Neural Bases of Empathy“ (Decety & Jackson, 2004): งานวิจัยนี้ศึกษาพื้นฐานทางสมองของ Empathy โดยใช้การถ่ายภาพสมอง พบว่าบริเวณสมองหลายแห่งเกี่ยวข้องกับการประมวลผล Empathy เช่น anterior insula และ anterior cingulate cortex
• “Empathy in the Context of Philosophy“ (Coplan & Goldie, 2011): หนังสือเล่มนี้รวบรวมบทความจากนักวิชาการที่ศึกษา Empathy ในบริบทของปรัชญา สำรวจแนวคิดต่าง ๆ และความสำคัญของ Empathy ในการพัฒนามนุษยสัมพันธ์
• “Empathy and Prosocial Behavior in Children“ (Eisenberg & Miller, 1987): การศึกษานี้สำรวจความสัมพันธ์ระหว่าง Empathy และพฤติกรรมช่วยเหลือในเด็ก พบว่าเด็กที่มี Empathy สูงมักมีแนวโน้มที่จะมีพฤติกรรมช่วยเหลือผู้อื่นมากกว่า
• “The Role of Empathy in Conflict Resolution“ (Nadler & Liviatan, 2006): งานวิจัยนี้ศึกษาบทบาทของ Empathy ในการแก้ไขความขัดแย้ง พบว่า Empathy ช่วยลดความตึงเครียดและส่งเสริมการแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์

บทสรุป

Empathy เป็นทักษะสำคัญที่ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มประสิทธิภาพในที่ทำงาน การพัฒนา Empathy นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย เช่น:

1. เพิ่มความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร
2. ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม
3. ปรับปรุงการบริการลูกค้า
4. ลดความขัดแย้งในที่ทำงาน

การฝึกฝน Empathy เป็นกระบวนการต่อเนื่อง เริ่มต้นจากการตั้งใจฟัง พยายามเข้าใจมุมมองของผู้อื่น และเข้าร่วมกิจกรรมพัฒนา Empathy ที่องค์กรจัดขึ้น การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับ Empathy จะนำไปสู่สภาพแวดล้อมการทำงานที่ทุกคนรู้สึกมีคุณค่าและได้รับการสนับสนุน ส่งผลต่อความสำเร็จและความยั่งยืนขององค์กรในระยะยาว เริ่มพัฒนาทักษะ Empathy ของคุณตั้งแต่วันนี้ และคุณจะเห็นการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นทั้งต่อตัวคุณเองและองค์กรของคุณ